Código de Ética

Capítulo I - Responsabilidades

A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados de "responsáveis pelo serviço". As responsabilidades específicas da Empresa ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.

Este Código de Ética é aplicável à Central de Relacionamento, que executa atividades de atendimento ativo , para Consumidores (pessoas físicas), por meio de telefone, os seguintes serviços:

Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas) - marketing de relacionamento;
Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
Recuperação de Consumidores;
Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, pedidos, informações etc);
Avaliação da percepção do Consumidor;
Ouvidoria , cancelamento quando solicitado

A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa conhece e está de acordo com este Código de Ética.

Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.

Capítulo II – Requisitos do Código de Ética

Artigo 1º. – Apresentação

Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa que representa e informar o seu objetivo.

Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à ADESÃO.

Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.

Artigo 2º - Honestidade e clareza

As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

Parágrafo 1º. O valor, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação,devem ser esclarecidos.

Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos serviços que atentem contra a legislação vigente.

Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos serviços quando estes não estejam disponíveis

Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) , tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do serviço, o prazo, o valor mensal, a existência de quaisquer despesas extras, telefones para que o Consumidor possa entrar em contato com a Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir informações verdadeiras e factíveis , incluindo adendos e modificações.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação , descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa, para que sejam tomadas ações.

Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas.

Parágrafo 8º. Qualquer serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.

Parágrafo 9º. As condições de participação em processos de premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas.

Parágrafo 10º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.

Artigo 3º – Acessibilidade

Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa após a transação ser efetuada.

Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para o Consumidor.

Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.

Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.

Artigo 4º – Crianças e Adolescentes

É vedada a formulação de ofertas por telefone e o fechamento de ADESÕES junto a crianças e adolescentes.

Parágrafo único. Os responsáveis pelo serviço devem verificar se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.

Artigo 5º - Relacionamento com Consumidor

O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

Parágrafo 1º. É inaceitável a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Empresa deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor.

Artigo 6º - Relacionamento com Equipe de Agentes

A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.

Parágrafo 1º. É inaceitável a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.

Parágrafo 4º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando a legislação vigente.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.

Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem mais ser socio, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação a Empresa de Energia.

Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração.

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.

Artigo 9º – Contatos ativos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores.

Parágrafo 2º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da Empresa responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.

Parágrafo 3º. Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada.

Parágrafo 4º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente.

Glossário

Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se "Adolescente" a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.

Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se "Criança" a pessoa até doze anos incompletos.

GRUPO DCM - 2001